Gestão no Terceiro setor

Como medir a capacidade de atendimento da sua ONG

Publicado 09 de Agosto de 2024
11 min. de leitura

COMPARTILHE ESTE ARTIGO

Para uma equipe que trabalha em uma ONG, onde a sobrecarga de tarefas, a busca constante por recursos e a elaboração de projetos consomem preciosas horas do dia, medir a capacidade de atendimento pode parecer apenas mais uma demanda.

Neste artigo, você vai entender como, ao monitorar a capacidade de atendimento, a equipe pode identificar onde estão as maiores necessidades e onde os recursos devem ser direcionados com mais eficiência. Além de compreender como essa prática pode tornar a organização mais atrativa para potenciais financiadores e parceiros. 

Qual a importância de mensurar a capacidade de atendimento

Mensurar a capacidade de atendimento de uma ONG vai além de simplesmente contar o número de pessoas assistidas. Envolve uma análise profunda da eficácia dos serviços prestados e da eficiência com que os recursos são utilizados para atender às necessidades da comunidade. 

Vejamos algumas razões pelas quais é importante mensurar essa capacidade:

  • Identificação de áreas de melhoria: ao medir a capacidade de atendimento, a ONG irá identificar onde há deficiências em seus processos e operações. Isso pode incluir tempo de espera excessivo, falta de recursos adequados ou lacunas na prestação de serviços. Identificar essas áreas permite que a organização implemente melhorias específicas para otimizar o atendimento.
  • Otimização de recursos: ao entender melhor sua capacidade de atendimento, a ONG pode alocar seus recursos de forma mais eficaz. Isso significa garantir que o pessoal, o financiamento e outros recursos estejam sendo direcionados para onde são mais necessários e possam ter o maior impacto positivo.
  • Planejamento estratégico: ter uma visão clara da capacidade de atendimento permite que a ONG planeje suas atividades de forma mais estratégica. Isso inclui antecipar picos sazonais na demanda, planejar a expansão de programas ou serviços e identificar oportunidades de colaboração com outras organizações ou instituições.
  • Antecipação de gargalos: ao monitorar regularmente a capacidade de atendimento, a ONG pode antecipar possíveis gargalos ou obstáculos que possam surgir. Isso permite que a organização tome medidas proativas para mitigar esses problemas e garantir que continue a fornecer serviços de alta qualidade à comunidade.

Em resumo, mensurar a capacidade de atendimento não só ajuda a identificar áreas de melhoria e otimizar o uso de recursos, mas também permite que a ONG planeje suas atividades de forma estratégica e antecipe possíveis desafios. É uma prática fundamental para garantir que a organização possa atender de forma eficaz às necessidades da comunidade que serve.

Como mensurar a capacidade de atendimento da sua ONG

Utilize métricas quantitativas

  • Meça números concretos relacionados ao atendimento, como o número total de pessoas atendidas em um determinado período, o número de atendimentos realizados, ou o tempo médio de espera dos beneficiários. Essas métricas quantitativas fornecem uma visão clara da capacidade de atendimento da sua ONG.

Avalie a qualidade do atendimento

  • Além de quantificar o atendimento, é crucial avaliar sua qualidade. Isso pode ser feito por meio de pesquisas de satisfação dos beneficiários, feedbacks dos envolvidos e análise de reclamações ou elogios recebidos. Essas informações qualitativas ajudam a entender melhor como o atendimento é percebido pela comunidade atendida.

Monitore recursos disponíveis

  • Acompanhe de perto os recursos disponíveis para o atendimento, como pessoal, financiamento e materiais. Mantenha registros atualizados sobre a capacidade atual e prevista desses recursos, e esteja preparado para ajustar a alocação conforme necessário para atender à demanda de forma eficaz.

Utilize tecnologia

  • A tecnologia pode ser uma aliada poderosa na mensuração da capacidade de atendimento. Sistemas de gestão de dados podem fornecer insights valiosos sobre o desempenho da sua ONG, permitindo a análise de tendências, identificação de padrões e acompanhamento em tempo real da demanda e dos recursos disponíveis.

Para entender melhor como medir a capacidade de atendimento de uma ONG, preparamos o seguinte exemplo:

Imagine que uma ONG que fornece serviços de aconselhamento familiar queira medir sua capacidade de atendimento. Ela pode começar avaliando sua infraestrutura física e tecnológica, verificando se tem salas suficientes para as consultas e se possui sistemas adequados para agendar e registrar os atendimentos.

Em seguida, a ONG pode analisar a demanda, realizando pesquisas com as famílias atendidas para entender suas necessidades e expectativas. Com base nesses dados, ela pode estimar o tempo médio de atendimento e o volume de consultas esperado em um determinado período.

Em seguida, a ONG pode acompanhar o número total de consultas realizadas em um mês e o tempo médio de espera dos beneficiários. Ao mesmo tempo, ela pode coletar feedback dos beneficiários para avaliar a qualidade do atendimento.

Monitorando de perto os recursos disponíveis, como número de conselheiros disponíveis e financiamento para contratação de pessoal adicional, a ONG pode garantir que tenha capacidade suficiente para atender à demanda.

Por fim, a ONG pode usar tecnologia, como uma planilha de dados sobre os atendidos, para acompanhar esses indicadores e garantir uma análise eficaz ao longo do tempo. Essas práticas ajudarão a ONG a entender melhor sua capacidade de atendimento e a tomar decisões informadas para melhorar seus serviços.

Para entender melhor como coletar e monitorar dados dos beneficiários, leia este artigo.

Como o cadastro dos atendidos se relaciona com essa prática

Quando os dados dos beneficiários são registrados e organizados de forma sistemática, a ONG pode ter uma visão clara e abrangente de quem está sendo atendido, quais serviços estão sendo prestados e com que frequência.

Isso permite que a equipe acompanhe de perto a capacidade de atendimento, entendendo quantas pessoas estão sendo beneficiadas, quais são suas necessidades específicas e se os recursos estão sendo alocados de maneira eficiente. 

Além disso, a organização dos dados facilita a análise de tendências ao longo do tempo, ajudando a identificar padrões de demanda e a prever necessidades futuras. 

Em resumo, a organização dos dados dos atendidos é fundamental para uma avaliação precisa da capacidade de atendimento de uma ONG e para garantir que ela possa atender às necessidades da comunidade de forma eficaz e sustentável.

Métricas e indicadores para acompanhar e medir a capacidade de atendimento

Para mensurar a capacidade de atendimento da sua ONG e qualidade dos serviços que ela oferece, é indispensável utilizar dados que reflitam a realidade das operações e das comunidades atendidas. 

Para isso, listamos algumas métricas e indicadores que você pode acompanhar para tornar sua avaliação mais palpável e realista: 

Taxa de utilização de recursos: esse dado irá permitir que sua ONG mensure o quanto os recursos disponíveis estão sendo utilizados em relação à capacidade total. Por exemplo, se uma ONG tem capacidade para atender 100 pessoas por mês, mas apenas 70 são atendidas, a taxa de utilização de recursos é de 70%, e mostra que há necessidade de melhorias e otimização nos processos.

Tempo médio de atendimento: essa métrica mede o tempo médio necessário para atender cada demanda. Por exemplo, se uma ONG leva em média 30 minutos para atender cada pessoa em um programa específico, o tempo médio de atendimento é de 30 minutos. Ter compreensão sobre esse dado permite que você saiba quantas pessoas será possível atender por mês e quantos colaboradores são necessários para que toda a comunidade seja atendida em determinado período de tempo. 

Índice de satisfação: com essa métrica, é possível medir o nível de satisfação dos beneficiários com os serviços prestados pela ONG. Esse dado pode ser coletado por meio de pesquisas de satisfação; por exemplo, se 80% dos beneficiários responderem que estão satisfeitos ou muito satisfeitos com os serviços da ONG, o índice de satisfação do cliente é de 80%, lembrando que é possível ouvir aqueles que se demonstraram insatisfeitos a fim de entender quais são as suas expectativas e necessidades.

Taxa de resolução no primeiro contato: essa métrica mede a capacidade da ONG de resolver as demandas dos beneficiários no primeiro contato. Por exemplo, se a ONG consegue resolver 90% das demandas dos beneficiários sem a necessidade de encaminhamento para outros serviços, a taxa de resolução no primeiro contato é de 90%. Esse índice mostra se os processos internos da ONG são práticos e resolutivos, além de indicar se as pessoas que estão à frente do atendimento estão aptas para realizar essa função

Taxa de retorno de beneficiários: essa métrica avalia quantos beneficiários retornam para utilizar os serviços da ONG novamente. Por exemplo, se 60% dos beneficiários que utilizaram os serviços da ONG no ano anterior retornaram no ano seguinte, a taxa de retorno de beneficiários é de 60%. Isso quer dizer que é possível compreender como está o engajamento dos beneficiários, ou seja, o número de retorno pode indicar se suas necessidades estão sendo atendidas. 

Tempo de espera: como esse dado você pode medir o tempo que os beneficiários precisam esperar para receber atendimento ou serviços. Por exemplo, se o tempo médio de espera para ser atendido pela ONG é de 15 dias, isso pode indicar que a ONG precisa contratar mais colaboradores, arrecadar mais recursos, melhorar seus canais de comunicação ou otimizar processos burocráticos.

Como avaliar a qualidade do atendimento oferecido aos beneficiários

Agora que você já compreende como mensurar a capacidade de atendimento, é necessário cuidar da qualidade desse serviço, para garantir o engajamento dos atendidos e o alcance de bons resultados. 

Em outras palavras, a avaliação da qualidade do atendimento oferecido aos beneficiários é essencial para garantir que a ONG esteja cumprindo sua missão e atendendo às necessidades da comunidade de forma adequada. 

Pensando nisso, nosso time listou algumas formas de avaliar a qualidade do atendimento:

  • Realize pesquisas de satisfação: realize pesquisas regulares de satisfação com os beneficiários para coletar feedback direto sobre suas experiências com os serviços da ONG. Essas pesquisas podem incluir perguntas sobre a qualidade do atendimento, a eficácia dos programas, a cortesia e a competência da equipe, entre outros aspectos relevantes.

  • Facilite a comunicação: além das pesquisas formais, a ONG pode facilitar canais para que os beneficiários forneçam feedback direto de forma contínua. Isso pode incluir caixas de sugestões, reuniões abertas com a comunidade, linhas telefônicas de atendimento ao cliente ou formulários online.

  • Avalie os depoimentos recebidos: monitorar e analisar as reclamações e elogios recebidos pelos beneficiários pode fornecer insights valiosos sobre a qualidade do atendimento. Identificar padrões nas reclamações pode ajudar a identificar áreas de melhoria, enquanto os elogios podem destacar pontos fortes e boas práticas a serem replicadas.

  • Avalie o desempenho da equipe: avaliar o desempenho da equipe por meio de indicadores como tempo médio de espera, taxa de resolução no primeiro contato e índice de satisfação irá ajudar a identificar áreas de excelência e oportunidades de desenvolvimento para a equipe.

  • Relacione dados quantitativos e qualitativos: além de coletar feedback direto dos beneficiários, a ONG deve analisar dados quantitativos, como o número de atendimentos realizados, tempo médio de atendimento e taxa de retorno de beneficiários. Combinar dados quantitativos e qualitativos oferece uma visão mais abrangente da qualidade do atendimento.

Portanto, lembre-se de que, ao implementar essas estratégias de avaliação da qualidade do atendimento, a ONG pode identificar áreas de sucesso e oportunidades de melhoria, garantindo que seus serviços atendam de forma eficaz e compassiva às necessidades da comunidade que ela atende.

8 práticas para melhorar a capacidade de atendimento

Você já sabe como mensurar a capacidade e qualidade do atendimento da sua ONG e quais métricas utilizar, mas implementar essa ação no dia a dia pode ser bastante desafiador, por isso, nosso time de especialistas listou 8 práticas que você deve adotar para melhorar a capacidade de atendimento do seu projeto social:  

  1. Invista em capacitação: proporcionar treinamentos e capacitações regulares para a equipe da ONG pode melhorar suas habilidades e conhecimentos, tornando-os mais preparados para lidar com as demandas dos beneficiários. Você pode, por exemplo, oferecer cursos de atendimento ao cliente para aprimorar as habilidades de comunicação da equipe.

  2. Automatize processos: utilizar tecnologias e sistemas automatizados pode agilizar e simplificar as operações da ONG, permitindo que mais beneficiários sejam atendidos em menos tempo. Por exemplo, é possível implementar um sistema de agendamento online para reduzir o tempo de espera e facilitar o acesso aos serviços.

  3. Estabeleça parcerias: buscar parcerias com outras organizações ou instituições pode ampliar os recursos disponíveis e expandir a capacidade de atendimento da ONG. Lembre-se de firmar parcerias com empresas locais para oferecer serviços gratuitos ou com universidades para realizar campanhas de conscientização.

  4. Monitore e ajuste: acompanhar regularmente as métricas e indicadores de capacidade de atendimento permite identificar áreas de melhoria e fazer ajustes conforme necessário. Por exemplo, analisar o tempo médio de espera e realocar recursos para reduzi-lo, ou revisar o processo de triagem para garantir uma distribuição mais equitativa dos serviços.

  5. Promova a colaboração interna: incentivar a colaboração e o trabalho entre os membros da organização pode otimizar o fluxo de trabalho e aumentar a eficiência operacional. As equipes podem realizar reuniões periódicas para compartilhar ideias e discutir estratégias para melhorar o atendimento aos beneficiários, por exemplo. 

  6. Realize acompanhamentos: estabelecer um processo contínuo de acompanhamento é essencial para garantir que a ONG tenha uma visão atualizada de sua capacidade de atendimento. Isso pode envolver a definição de intervalos regulares para coletar e analisar dados, como semanalmente, mensalmente ou trimestralmente, dependendo da escala e da dinâmica das operações da organização. Além disso, é importante designar responsáveis pela tarefa de monitoramento e garantir que haja um sistema claro para registrar e compartilhar os resultados com toda a equipe.

  7. Identifique áreas de melhoria: ao analisar os dados das métricas e indicadores, é possível identificar áreas específicas que podem ser aprimoradas para aumentar a capacidade de atendimento da ONG. Por exemplo, se a taxa de utilização de recursos estiver baixa em determinada unidade ou programa, isso pode indicar a necessidade de realocar recursos para essa área ou revisar as estratégias de divulgação para atrair mais beneficiários. A análise cuidadosa dos dados permite que a equipe identifique e priorize as áreas de maior impacto potencial.

  8. Tome decisões informadas: com base nos insights obtidos por meio das métricas e indicadores, a equipe da ONG pode tomar decisões operacionais mais embasadas e estratégicas. Por exemplo, se a taxa de capacidade ociosa estiver alta, a ONG pode decidir expandir seus programas ou serviços para aproveitar melhor os recursos disponíveis e atender a uma parcela maior da comunidade. Essas decisões devem ser apoiadas por análises cuidadosas e, quando possível, testadas por meio de pilotos ou experimentos controlados.

Como a plataforma da Bússola Social facilita a gestão do atendimento em ONGs

A plataforma da Bússola Social oferece recursos que possibilitam o acompanhamento das atividades realizadas e a gestão organizada dos dados dos beneficiários. Com funcionalidades como relatórios de oficinas e eventos, registro da participação individual, monitoramento dos atendimentos e acesso ao histórico completo dos beneficiários, as OSCs podem obter uma visão ampla de suas operações. 

Além disso, a plataforma fornece insights sobre o perfil dos atendidos e o impacto das ações da organização, facilitando a tomada de decisões estratégicas e o aprimoramento contínuo dos serviços oferecidos.

Ficou interessado? Entre em contato com a gente!

Conheça a Bússola:

Gestão Inteligente para ONGs Transformadoras
Potencialize a atuação da sua ONG com a Bússola Social, a plataforma que reúne tudo o que você precisa para gerenciar

Relatórios de oficinas: Crie relatórios com frequência e carga horária de todas as atividades desenvolvidas em grupos, aulas, workshops e eventos.

Participação individual: Acompanhe a participação individual de cada atendido nas atividades e tenha uma visão detalhada para a sua equipe.

Atendimentos: Monitore os atendimentos realizados e realize análises detalhadas com base no tipo de atendimento ou no profissional responsável.

Histórico dos atendidos: Acesse todo o histórico de atendimentos recebidos, ações realizadas e anotações relacionadas aos atendidos da instituição.

Perfil dos atendidos: Consulte informações detalhadas sobre o perfil socioeconômico dos atendidos, incluindo faixa etária, gênero, cor da pele, escolaridade, renda familiar, entre outros.

Quero agendar uma conversa
PUBLICADO 09 de Agosto de 2024
11 min. de leitura

COMPARTILHE ESTE ARTIGO

Continue lendo artigos sobre Gestão no Terceiro setor

Ver mais artigos dessa coleção
Mais artigos sobre Gestão no Terceiro setor

Gerencie e organize os seus projetos sociais e fortaleça a imagem da sua organização.

Conheça a Bússola Social e saiba como podemos ajudar a sua organização.